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Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL
Vorwort zur 2. Auflage
5
Vorwort
7
Danksagung
9
Inhaltsübersicht
11
Inhalt
13
1 Einführung
21
1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements
21
1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager
24
1.2.1 IT-Abteilung
24
1.2.2 IT-Service
24
1.2.3 Operational-Level-Agreement
26
1.2.4 Servicekatalog
27
1.2.5 Service-Levels
30
1.2.6 Service-Level-Agreement und Underpinning Contract
31
1.2.7 Service-Level-Manager
33
1.2.8 Service-Level-Management
34
1.2.9 Service-Management
35
1.2.10 Service-Level-Management-Werkzeuge
37
1.3 Herausforderung: Service-Level-Management
37
1.3.1 Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational- Level-Agreements
39
1.3.2 Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung
41
1.3.3 Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle
42
1.3.4 COBIT, ISO 20000 und ITIL
43
1.4 Zusammenfassung
44
2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
47
2.1 Historische Standards für das Service-Level-Management
48
2.2 Aktuelle Standards für das Service-Level-Management
60
2.2.1 ITIL V3
61
2.2.2 ISO 20000
65
2.2.3 COBIT
66
2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level- Management
67
2.3.1 Voraussetzungen für ein standardisiertes Service-Level-Management
67
2.3.2 Methoden zur Unterstützung des Service-Level-Managements
69
2.4 Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards
72
2.4.1 Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus
72
2.4.2 Ebene 2: Prozessstruktur
75
2.4.3 Ebene 3: Überführung in ein Wertschöpfungskettendiagramm
79
2.4.4 Ebene 4: Modellierung der Teilprozesse
82
2.4.5 Ebene 5: Mustervorlage einer Arbeitsanweisung
87
2.4.6 SLM-Prozess-Template für das Management
95
2.5 Zusammenfassung
100
3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
103
3.1 SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services
104
3.1.1 Untersuchung von IT-Dienstleisterorganisationen
106
3.1.2 Ziele und Anforderungen für das SOUSIS-Modell
108
3.1.3 Das SOUSIS-Modell
114
3.1.4 Das Service-Fact-Sheet
124
3.2 Servicekatalog mit SOUSIS-Modell
127
3.2.1 Technischer vs. Business-Servicekatalog
127
3.2.2 Zielgruppenbasierte Servicekatalog-Ansätze
128
3.2.3 Faktenbasierter Servicekatalog mit dem SOUSIS-Modell
137
3.3 Praxislösungen für Servicekataloge
151
3.3.1 Beispiele für Servicebeschreibungen
151
3.3.2 Service-Fact-Sheet für geschäftsprozessbezogene Service-Levels
154
3.3.3 Service-Fact-Sheet für IT-betriebsrelevante Service-Levels
154
3.3.4 Kennzahlendefinitionen
155
3.4 Service-Level-Agreements mit SOUSIS-Modell
160
3.4.1 Architekturen von Service-Level-Agreements und deren Einsatzfeld
160
3.4.2 Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell
167
3.4.3 Zentrale Sonderstellung: Pönalen/Gelbes Geld/Corporate Pönale
180
3.4.4 Verhandlungsstrategien
188
3.4.5 Verhandlungsverlauf
193
3.4.6 Änderungen an bestehenden Service-Level-Agreements
206
3.5 Praxislösungen für Service-Level-Agreements
212
3.5.1 Checkliste
212
3.5.2 Beispiele für SLA-Gliederungen
216
3.5.3 Formulierungsbeispiele (inkl. Pönalenregelung)
219
3.5.4 Zuständigkeitsmatrizen
222
3.5.5 Pönalen-Vergleichsliste
226
3.6 Zusammenfassung
228
4 Überwachung von Service-Level-Agreements
231
4.1 Monitoring
231
4.1.1 Grundlagen des Monitorings
232
4.1.2 Untersuchung der Messmethoden
242
4.2 Anforderungen an das IT-Messkonzept
245
4.3 Messmethoden
246
4.3.1 Applikationsrobotergestützte Ende-zu-Ende-Messung
246
4.3.2 Komponentenbasierte Ende-zu-Ende-Messung
251
4.3.3 Messung von gemeldeten Störungen
253
4.3.4 Erhebung der Verfügbarkeit aus Trouble-Tickets
257
4.3.5 Approximationsverfahren für die Verfügbarkeit
259
4.4 Service-Level-Agreement-Reports
266
4.4.1 Dimensionierung des Reportings
266
4.4.2 Reporting-Inhalte für einmalige IT-Services
267
4.4.3 Reporting-Inhalte für wiederkehrende IT-Services
269
4.5 Praxislösungen für Monitoring und Reporting
270
4.5.1 Auswahlverfahren von Messmethoden
270
4.5.2 Vorlagen für Reports
271
4.5.3 Vorgaben an Messdaten und Reports
277
4.6 Zusammenfassung
278
5 Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
281
5.1 Arbeitskonzepte für Service-Level-Manager
281
5.1.1 Service-Level-Überprüfung
281
5.1.2 Konsistenzprüfung von Prozessübergängen
286
5.1.3 Inhaltlicher Überblick über die Service-Level-Agreements
290
5.1.4 Grafischer Überblick über alle vereinbarten Service-Level-Agreements
291
5.1.5 Kalkulation der möglichen Verfügbarkeit
293
5.1.6 Auswertung von Reports
295
5.2 Service-Level-Management-Werkzeugskizzen
299
5.2.1 IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreement-Eingabeformular
300
5.2.2 Monitoring
302
5.2.3 Managementplattformen und -werkzeuge
303
5.2.4 Soll-Ist-Datenbank
304
5.2.5 Service-Level-Agreement-Statusanzeige/-Report
305
5.2.6 Einfluss von Werkzeugen auf den Service-Level-Management-Prozess
306
5.3 Praxislösungen für die Service-Level-Management- Werkbank
307
5.3.1 Werkzeugstudie – SLM-Cockpit
307
5.3.2 Auswahlfragebogen zur Selektion von Monitoring-Werkzeugen
317
5.3.3 Herstellerverzeichnis von A-Z
320
5.3.4 Faustregeln
322
5.4 Zusammenfassung
323
6 Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
325
6.1 Formale Hürden und Definitionsprobleme
325
6.1.1 Anwendung von Vorlagen
325
6.1.2 Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit komplexer Vertragswerke
327
6.1.3 Definition lückenloser Kennzahlen
330
6.1.4 Wiederherstellungszeit
331
6.2 Betrieb
333
6.2.1 Dauerhafte Leistungsabweichung
333
6.2.2 Klare Regelung der Zuständigkeiten
334
6.2.3 Abstimmung des Service-Level-Agreement-Ansatzes auf den Service-Level-Management-Prozess
336
6.3 Zusammenfassung
339
7 Interviews und Fallbeispiel
341
7.1 Interviews mit Service-Level-Managern über die Zukunft
341
7.1.1 Flughafen Nürnberg GmbH
341
7.1.2 American Express
343
7.1.3 Coca Cola
344
7.1.4 Continental
345
7.1.5 Otto Group
347
7.1.6 Vodafone
349
7.1.7 OTRS
351
7.2 Fallbeispiel: Neustrukturierung bei einem Dienstleister eines Finanzinstituts
353
7.3 Praxislösungen zum Benchmark
360
7.3.1 Benchmarks zu Service-Level-Agreements
361
7.3.2 Benchmark zum Service-Level-Management
364
8 Die 10 größten SLA-Irrtümer
367
9 Schlussbemerkungen
371
Anhang
375
Weblinks
377
Abkürzungen
379
Literatur
381
Index
391
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