Einsatz von generativen Sprachmodellen zur Automatisierung der Customer-Service-Prozesse. Chancen und Herausforderungen für Unternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Seminararbeit untersucht den Einsatz generativer Sprachmodelle für den Einsatz in Customer-Service-Prozessen. Zunächst wird dabei neben dem Aufbau und der Motivation das Ziel dieser Arbeit erläutert, um den Leser in das Thema einzuführen. Anschließend werden Begriffe, auf die im weiteren Verlauf eingegangen wird, kurz definiert und erklärt. Um einen fundierten Einblick in das Thema zu geben, werden zunächst die theoretischen Grundlagen vermittelt. Dabei werden insbesondere die Automatisierung und Bedeutung von Customer-Service-Prozessen sowie die Einsatzmöglichkeiten von generativen Sprachmodellen diskutiert. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird die methodische Vorgehensweise einer systematischen Literaturrecherche beschrieben. Durch die Anwendung dieser Methode konnten relevante Forschungsarbeiten identifiziert und ausgewertet werden. Außerdem wird in den beiden Hauptkapiteln dieser Arbeit untersucht, inwiefern der Einsatz von generativen Sprachmodellen Unternehmen dabei helfen kann, ihre Customer-Service-Prozesse zu automatisieren, und es wird die zentrale Forschungsfrage behandelt, welche Chancen und Herausforderungen sich hieraus für die Unternehmen ergeben. Die ethische Dimension des Einsatzes generativer Sprachmodelle wurde als weitere bedeutende Herausforderung identifiziert. Die Minderung von Voreingenommenheit in den Antworten der Modelle erfordert weitere Kalibrierung und Aufmerksamkeit, um faire und nicht diskriminierende Kommunikation im Kundenservice zu gewährleisten. Ebenfalls von Bedeutung ist der Energiebedarf und die Nachhaltigkeit solcher Modelle. Angesichts des hohen Ressourcenverbrauchs bei der Verwendung großer Sprachmodelle ist zudem eine umweltfreundliche Nutzung entscheidend, um die Auswirkungen auf die Umwelt zu minimieren. Insgesamt verdeutlicht diese Arbeit, dass generative Sprachmodelle vielversprechende Lösungen für den Customer Service bieten können, jedoch auch sorgfältige Berücksichtigung der ethischen, rechtlichen und technologischen Aspekte erfordern.