Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit? Eine Zusammenfassung empirischer Befunde

Textprobe: Kapitel 2, Bestimmungen der Zufriedenheit: Die Zufriedenheit gehört zu eine der vielen positiven Emotionen (vgl. Trommsdorff 2009, S. 127). Dieser subjektiv erlebte Gefühlszustand wird sowohl vom Kunden als auch vom Mitarbeiter wahrgenommen. 2.1, Mitarbeiterzufriedenheit: Möchte man den Begriff Mitarbeiterzufriedenheit definieren, stößt man in der Literatur immer wieder auf das Synonym Arbeitszufriedenheit und somit auf die Zweifaktorentheorie von Herzberg. Dieser stützt seine Theorie auf eine empirische Untersuchung aus dem Jahre 1959. Demnach gliedert er in Hygienefaktoren (extrinsisch) und Motivatoren (intrinsisch) auf. Er fand heraus, dass die Befriedigung der Hygienefaktoren nur dazu führt, dass Mitarbeiter nicht unzufrieden sind, sich also bei Einstellung der Faktoren in einem Neutralzustand befinden. Allein die Motivatoren können Angestellte zufrieden stellen (vgl. Jost 2008, S. 31 ff.). Würde man dieser Ansicht folgen, wäre die oben genannte Studie des geva-instituts nicht authentisch, da Vergütung nach Herzberg ein Hygienefaktor ist und somit nicht zu einer Zufriedenheit führen kann. Der Herzberg´sche Ansatz wurde in der Vergangenheit jedoch immer wieder kritisch beleuchtet (vgl. Zäpfel 2002, S. 281; Neuberger 1985, S. 201 f.) und ist somit nicht zu verallgemeinern. Demzufolge definieren einige Forscher selbst den Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Stock-Homburg 2007, S. 12; Winter 2005, S. 11). Häufig entdeckt man in Definitionen die affektive Komponente, sprich die Werthaltung eines Individuums gegenüber der Arbeit (vgl. Weinert 1998, S. 202; Locke 1976, S. 1300). Immer wieder stößt man auch bei der Begriffsbestimmung der Mitarbeiterzufriedenheit auf Soll-Ist-Vergleiche. Dabei werden die Erwartungen (Soll-Zustand) in Relation zur tatsächlichen Wahrnehmung (Ist-Zustand) gesetzt (vgl. Bruggemann / Großkurth / Ulich 1975, S. 132; Locke 1976, S. 1304 ff.). 2.2, Kundenzufriedenheit: Analog der Mitarbeiterzufriedenheit gibt es auch bei der Kundenzufriedenheit unzählige Definitionen. Jedoch hat sich hier weitestgehend das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma etabliert (vgl. Homburg / Giering / Hentschel 1999, S. 175). Obwohl es auch noch andere Definitionsmöglichkeiten gibt, wird hier ausschließlich das C/D-Paradigma weiter vertieft. Beim C/D-Paradigma vergleicht der Kunde die wahrgenommene Ist-Leistung mit der erwarteten Soll-Leistung. Wird der Soll-Zustand übertroffen so kann man von einem zufriedenen Kunden sprechen. Wird die erwartete Soll-Leistung nicht erreicht, so geht man von einer Unzufriedenheit des Kunden aus (vgl. Scharnbacher / Kiefer 2003, S. 10). Allerdings gibt es auch hier widersprüchliche Ansichten, d. h. das Übertreffen der Soll-Leistung kann auch zu einer Unzufriedenheit führen, bspw. wenn eine negative Erwartung der Soll-Leistung vorausgeht (vgl. Santos / Boote 2003, S. 147). Aus diesem Grund sei nochmals abschließend darauf hingewiesen, dass das Ausmaß einer Zufriedenheit immer ein subjektives Kriterium ist, das von der jeweiligen Erwartungshaltung und Einstellung eines Individuums abhängt. Sowohl für die Mitarbeiter- als auch für die Kundenzufriedenheit wurden in diesem Kapitel entsprechende Ansätze erörtert. Da diese Arbeit keinen eigenen empirischen Teil beinhaltet, ist eine endgültige Definition nicht notwendig. Daher wird aufgrund der Vielfältigkeit darauf verzichtet. 3, Analyse der Untersuchungen: Bei der Analyse der ausgewählten empirischen Forschungsarbeiten werden sowohl die Ergebnisse des Zusammenhangsverhältnisses aufgearbeitet als auch die unterschiedlichen Messinstrumente und -methoden dokumentiert. Dadurch erhalten nicht nur Unternehmen einen Überblick über den Konnex beider Zufriedenheiten, sondern auch Wissenschaftler einen Einblick in die gängigen Messkriterien auf diesem Gebiet.