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Die Call-Center-Fabrik. Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents
von: Roland Csenar
Diplomica Verlag GmbH, 2008
ISBN: 9783836610933 , 98 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: frei
Preis: 43,00 EUR
Inhaltsverzeichnis
4
1. Einleitung
6
2. Methode
8
2.1 Das ero-epische Gespräch
9
2.2 Freie teilnehmende Beobachtung
10
2.3 Forschungsablauf
16
3. Taylorismus
18
3.1 Die Kritik Taylors am alten System
18
3.2 Die Grundsätze des neuen Systems
20
3.3 Der Pensumgedanke
23
3.4 Diskussion Taylorismus – Call Center
24
4. Das System Call Center
30
4.1 Definition
30
4.2 Inbound & Outbound
31
4.3 Arbeitsorganisation
31
4.4 Einsatzmöglichkeiten
32
4.5 Entstehungsgeschichte
33
4.6 Call Center in Österreich
34
4.7 Hierarchie eines Call Centers
43
4.8 Tagesablauf eines Call Center Agents
48
5. Die Arbeitswelt von Agents
49
5.1 Arbeitsstätte eines Call Center Agents
49
5.2 Großraumbüro
51
5.3 Eintrittsgründe in ein Call Center
53
5.4 Die Arbeit als Call Center Agent
57
5.5 Kommunikationsraum Call Center
62
5.6 Vorgaben und Kontrolle
75
5.7 Freiräume
83
5.8 Auswirkungen auf das Privatleben
88
5.9 Gründe für den Verbleib als CC Agent
90
6. Conclusio
91
7. Literaturverzeichnis
93
8. Gesprächspartner
95
9. Freie teilnehmende Beobachtung
96
Der Autor
97
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